Her ne kadar kalite kelimesini zaman zaman lüks ürünleri tanımlamak için kullanıyorsak da kalite tanım olarak baktığımızda “müşteri beklentilerinin yerine getirilmesi” anlamına gelir.
Peki müşteri beklentileri nedir? Nelerdir?
Örnek kullanmak konunun anlatılması açısından benim için her zaman büyük kolaylık olmuştur.
Yine bir örnek olarak tuttunuz bir şirkete mail attınız;
Eni 45, boyu 70 cm olan, rengi koyu kırmızı olan şu üründen, 7-7.5 TL hedef fiyat aralığında, İstanbul Esenlerdeki işyerime 3 Mayısta, 55 adet istiyorum. Ürünle ilgili sorularım olduğunda cevap vermenizi, olmasını istemem ama 3 yıl içerisinde bir problem çıktığında da geri almanızı ya da değiştirmenizi istiyorum dediniz. Ayrıca zaman zaman bu üründen almaya devam edeceğinizi de belirttiniz.
Kalite için burada müşteri beklentilerini karşılayacaksınız ama müşteri beklentileri ne?
Müşterinin beklentileri temelde;
İstediği ürünü, istediği zamanda, istediği miktarda, istediği fiyattan almaktır.
Müşterinin istediği ürünü verebilmek için öncelikle müşterinin ürün hakkındaki beklentisini tam olarak anlamanız ve müşteriye de anladığınızın doğru olduğunu teyit ettirmeniz gerekiyor.
Müşteri “eni 45, boyu 70 cm olan, rengi koyu kırmızı olan şu üründen” istiyor, peki en ve boy konusundaki toleransları nedir? Bildiğiniz üzere ne kadar hassas çalışırsanız çalışın hiçbir ölçü tam yazıldığı gibi çıkmaz binde bir de olsa bir sapması vardır. Kalınlık ne olacaktır? Sonra rengi koyu kırmızı olan deniliyor, koyu kırmızının nesnel ölçüsü nedir? Bir RAL kodu var mıdır? Bu ürünün malzemesi nedir? Malzeme hangi özellik aralığında olacaktır gibi sorulara verilecek cevaplar ileride olması muhtemel hataları önleyecektir.
Müşteri ürünü tarifini tam olarak yaptı ve siz de yapmasına yardımcı oldunuz.
Bunun üretim aşamasında müşteri ürünü için kullanacağınız hammaddelerin, müşterinin istediği özelliklerde temin edilebilmesi için;
Tedarikçi bulacaksınız, tedarikçi ile ürünün size istediğiniz özellikle, miktarda, fiyatta ve zamanda gelmesi için sözleşme yapacaksınız. Bu tedarikçi ile problem yaşarsanız diye alternatif tedarikçileri bulacaksınız. Tedarikçileri denetleyecek ve beklentilerinizi karşıladığından emin olacaksınız.
Tedarikçiden gelen hammaddeyi işletmenize almadan önce gerçekten istediğimiz hammadde mi diye kontrolünü yapacaksınız.
Hammadde geldi üretime aldığınızda;
Üretim süreçlerinin, ürünü müşterinin istediği niteliklerde işlemeyi sağlandığından sürekli süreç bazlı ölçümler yaparak kontrol edeceksiniz. Yaptığınız ölçümlerin doğruluğundan emin olmak için kullandığınız ölçüm araçlarını kalibre ettireceksiniz, bu ölçümleri yapan elemanların doğru ölçüm yaptığından emin olmak için eğitim vereceksiniz ve elemanları istatistik olarak kontrol edeceksiniz (MSA & Gage R&R).
Müşteriye ürünü zamanında verebilmek için üretim planlama yapacaksınız. Bunun için gerekirse ERP sistemlerinden yararlanacaksınız. Makinelerinizin ürün teslim süresinin aksamaması için sürekli çalışır durumda olması amacıyla toplam verimli bakım gibi sistemler uygulayacaksınız.
Müşteriye ürünü beklediği fiyattan verebilmek için maliyetleri kontrol altında tutacaksınız. Maliyetleri kontrol altında tutmak için hurda, fire oranlarını ve işçilik süresini düşürmek için sürekli iyileştirmeler yapacaksınız. Stokta tutma maliyetini (yer ve finansman olarak) düşürmek için en uygun stoklarla çalışacaksınız stoklarda ABC analizleri yapacaksınız.
Ayrıca yukarıdaki örnekte müşterinin destek hizmetleri ve garanti beklentisi var. Ben bu üründen zaman zaman alacağım diyerek gizli bir şekilde söylediği işin sürekliliği konusunda beklentisi var.
…
Bunlar gibi aklıma gelen ancak yer darlığı nedeniyle bahsedilmeyen bir çok şey Kalite kavramı içerisindedir.
Bir de şu var;
Müşteri beklentileri her zaman ürün işlevselliği konusunda olmayabilir. Psikolojik beklentiler de olabilir. Örnek olarak müşterinin üründen beklentisi “az kişide olsun bunlardan biri de ben olayım” şeklinde olabilir.
Aynı işi yapan, hemen hemen aynı özelliklere sahip iki telefondan sadece markası daha iyi diye birine 2 bin lira yerine, 3 bin lira vermek bu yüzdendir.
