Yıllar önce,
Müşteri şikayeti için müşteriye giden arkadaş geri geldi ve “müşteri şöyle kızmış, böyle söylemiş, yok ürünü fırlatıp atmış” anlatıyor. Ben ısrarla müşterinin şikayetini soruyorum aynı şeyler devam ediyor.
Sonunda baktım olmayacak, müşterinin şikayetini bir rapor olarak yaz dedim.
Rapor olarak aynen söyledikleri şeyler geldi.
Zaman kaybından başka bir şey değil.
Müşteri sakin de davranabilir, çok kızgın da davranabilir,
duygusallığının derecesi;
içinde bulunduğu şirketin kültürüne,
şikayeti bildiren kişinin, kişilik yapısına,
şikayete sebep olan problemin bu müşterideki etkisine,
şikayetin bu müşteride görülme sıklığına,
bağlı olarak değişir.
Bazen müşteri kendisinde oluşturduğu rahatsızlığa bağlı olarak küçük bir sorundan çok fazla şikayet edebilir veya büyük bir sorundan şikayeti düşük şiddette olabilir.
Müşteri, insandır ve insan duygusaldır.
Ancak üründeki problemin çözülebilmesi için, duygusallığı bir tarafa bırakıp rasyonel düşünmek ve somut veriler ışığında çalışmak gerekir.
Müşteri şikayeti;
1- Hangi üründen şikayet ediyor? Kendisine geliş tarihi, ürün adı, kodu, parti veya seri numarası.
2- Şikayete konu olan problem ne?
3- Müşteriye göre problemin sebebi ne?
Sorularına cevap verecek şekilde alınmalıdır.
Müşterinin şikayeti öğrenilip somut verilerle kayıt altına alınacak ve sonra da faaliyet yapılacak. Elbette bu faaliyet DÖF veya 8D formatında olacaktır.
Kök neden analizi yapılacak, 5 Niçin, pareto, balık kılçığı, 6 Sigma vs. gibi yöntemler kullanılacak ve sorun giderilecektir.
Ancak başlangıç noktası müşteri şikayetinin somut verilerle alınmasıdır.